Facebooková podpora očkování

O víkendu mě zarazila diskuze na Faceoboku, ve které pan hejtman Kuba vcelku otevřeně komunikuje s jednou paní na této sociální síti. https://www.facebook.com/KubaODS/posts/2779864282138244?comment_id=2781125202012152

Paní se registrovala 23.4. v pátek a stěžovala si, že termín dostala po 17 dnech bez možnosti výběru.  Pan Kuba zahájil odpověď větou: „Tak a teď si pojdme popsat, jak to opravdu bylo“. V ní detailně popsal časy registrace a rezervace paní daného jména. Jeho hlavní výtka se týkala toho, že paní rezervaci provedla za 51 hodin po odeslání SMS ze zdravotnického systému, nicméně uvedl i věkovou kategorii dané paní. Pokud by paní reagovala ihned, měla pravděpodobně možnost výběru z 5500 termínů.

Styl komunikace pana hejtmana mě zaskočil, byl dost útočný. Na Twitteru ( https://twitter.com/msusicky/status/1390937544758636549 ) se následně strhla divoká diskuze zastánců a odpůrců tohoto přístupu. Pro lepší pochopení problému, ke kterému došlo, je třeba nejprve popsat, jak systém funguje:

1. Provedete registraci a jste zařazeni ve frontě na vpuštění za tzv. závoru, abyste si mohli vybrat termín.
2. Po otevření závory přijde SMS, můžete se přihlásit do systému a dostanete na výběr termíny na místě, které jste vybrali v kroku 1.
3. Toto okno má 3 dny, a když vyprchá, jste vráceni zpět. Pokud se počet termínů nenavyšuje, první bere a může na vás zbýt opravdu relativně nevhodný termín, např. v neděli pozdě večer, dle možností daného místa.

Problémy, které na přístupu vidím:

1. V příspěvku pana hejtmana zcela chybí informace, že se obrátil na support tým, který tuto informaci zpracuje. Bylo to pak řečeno následně. Absence této informace je důležitá, protože bez ní to vzbuzuje dojem přímého přístupu k informacím o registrovaných.
2. Velký otazník je nad tím, jestli proběhla autentizace dané paní. To, že se někdo na Facebooku či jiné sociální síti jmenuje XY neznamená, že je to skutečně on. Datumy registrací dané osoby někdo mohl třeba zaslechnout. Standardně banky i další korporáty na sociálních sítích podněty sbírají, ale veřejně je neřeší. Pokud se pan hejtman obrátil na support tým jen na základě příspěvku na FB, paní nezná a support mu poskytl informace, pak to není dobré. Bylo by vhodné toto vyjasnit. (paní jsem zkoušel na FB neúspěšně kontaktovat)
3. Podpora očkování probíhá na telefonním čísle 1221, případně na daném očkovacím místě. Hejtman určitě není tím, kdo by měl podporu řešit, maximálně požádat paní, aby se na podporu obrátila, nebo požádat OČM, aby paní kontaktovala. (pokud to byla ona) Nicméně jeho aktivitu, vzhledem k velkému zapojení do očkování v JČ, plně chápu.
4. Eskalace příspěvku – pan hejtman Kuba ve svém příspěvku potvrdil to, co paní psala, dostala termín po 17 dnech a měla na výběr omezený počet míst, protože vice míst v ČB neotevřeli a na paní termín „zbyl“. Pokud by nezbyl na ní, zbyl by na někoho jiného. Není důvod se kvůli tomu zlobit. Není jasné, z jakého důvodu paní říká, že dostala SMS pozdě – mohlo jít o vybitý telefon, nedostupnost signálu, nekontrolování telefonu během víkendu … možností, jak to celé citlivěji řešit je víc, několik se jich objevilo i v Twitterové diskuzi.

Co si z toho odnést? Je důležité popisovat, jakým způsobem se k osobním datům přistupuje, je třeba klienty autentizovat a neřešit veřejně jejich problémy, pokud si to výslovně nepřejí.